Politica de recenzii TURIST INFO


Recenziile reprezintă părerile personale ale turiștilor despre unitățile de cazare la care au fost cazați sau cu care au intrat în contact.

  1. IMPORTANȚA RECENZIILOR
    1. Ajutor pentru turiști în alegerea unității de cazare,
    2. Feedback pentru hotelier,
    3. Mai mulți vizitatori pentru SITE.

  2. CATEGORII DE RECENZII PE WWW.TURISTINFO.RO
    1. Recenziile TURIST INFO,
    2. Comentariile din Facebook.

  3. RECENZIILE TURIST INFO
    1. Pot lăsa recenzii pe SITE toți turiștii care au rezervat un sejur la {{@numeunitate | raw }} prin formularul SOLICITĂ CAZARE, dacă:
      1. Datele de identificare ale turistului, datele de contact și datele sejurului din cererea de rezervare sunt reale,
      2. Hotelierul a transmis turistului răspuns de confirmare a disponibilității și acceptare a rezervării, cu următoarele excepții:
        1. Pentru turiștii necazați: dacă hotelierul a transmis telefonic turistului confirmarea rezervării, iar ulterior, în urma completării formularului SOLICITĂ CAZARE, hotelierul refuză sau nu dă răspuns cererii de rezervare, la cererea turistului SITE-ul va trimite acestuia formularul de recenzie,
        2. Pentru turiștii cazați: dacă, în urma completării formularului SOLICITĂ CAZARE, hotelierul refuză sau nu dă răspuns cererii de rezervare, dar turistul are dovada sejurului (factură, bon, chitanță, extras de cont sau poze făcute unității, în timpul sejurului), la cererea turistului SITE-ul va trimite acestuia formularul de recenzie,
      3. Turistul nu a anulat rezervarea prin platforma TURIST INFO,
      4. Turistul trimite recenzia în mai puțin de 30 de zile de la data check-out-ului,
      5. Turistul nu are o altă recenzie activă trimisă în ultimele 30 de zile pentru aceeași unitate de cazare,
      6. Turistul încarcă în sitem dovada sejurului în cazul recenziilor negative (factură, bon, chitanță, extras de cont sau poze făcute unității, în timpul sejurului),
      7. Comentariul recenziei descrie în mod relevant experiența turistului cu unitatea de cazare,
      8. Comentariul recenziei nu schimbă și nu deformează realitatea obiectivă,
      9. Comentariul recenziei nu conține înjurii sau elemente de limbaj licențios,
      10. Turistul nu este un apropiat/angajat/colaborator al unității de cazare recenzate,
      11. Turistul nu este un apropiat/angajat/colaborator al unei unități de cazare concurente.
    2. SITE-ul trimite turistului pe adresa de email folosită la rezervare invitația de a scrie o recenzie unității de cazare la o zi de la terminarea sejurului, plus o reamintire, pe email + SMS, la 25 zile de la terminarea sejurului, adică cu 5 zile înainte de expirarea termenului în care acesta poate trimite o recenzie,
    3. În cazul în care turistul a transmis o cerere de rezervare prin formularul SOLICITĂ CAZARE și are dovada sejurului, la cererea acestuia, SITE-ul va trimite turistului formularul de recenzie, chiar dacă hotelierul nu a dat răspuns cerererii de rezervare sau a refuzat-o,
    4. Fiecare recenzie este verificată de către un moderator TURIST INFO și aprobată pe SITE doar dacă îndeplinește condițiile menționate la punctul A. În consecință, dacă un turist a transmis o recenzie care nu a fost aprobată înseamnă că nu îndeplinește cel puțin una dintre condițiile de la punctul A. Timpul de aprobare este între una și trei zile lucrătoare de la transmiterea formularului, în funcție de numărul de recenzii de aprobat dintr-o anumită perioadă,
    5. Recenziile TURIST INFO conțin note, comentariu pozitiv, comentariu negativ,
      1. Turistul care a transmis cererea de SOLICITARE CAZARE și a fost cazat, va nota 6 criterii: Personal, Servicii, Curățenie, Confort, Raport calitate/preț, Localizare,
      2. Turistul care a transmis cererea de SOLICITARE CAZARE dar nu a fost cazat, va nota doar 1 criteriu: Personal (modul de comunicare cu hotelierul în procesul de rezervare),
    6. MEDIA GENERALĂ a recenziilor se afișează doar dacă unitatea are cel puțin 3 recenzii aprobate în ultimele 14 luni (mai exact, 420 zile de la data începerii sejurului, adică {{@dataExirareRecenzie | raw }}),
    7. Recenziile mai vechi de 14 luni nu intră în calculul mediei generale, chiar dacă se afișează pe site. MEDIA GENERALĂ a recenziilor se calculează doar în baza recenziilor mai noi de 14 luni (420 zile de la data începerii sejurului, adică {{@dataExirareRecenzie | raw }}) ca medie aritmetică a tuturor notelor primite pentru fiecare criteriu în parte, de la fiecare turist.

    8. Exemplu: Dacă o unitate are în ultimele 14 luni (420 zile de la data începerii sejurului, adică {{@dataExirareRecenzie | raw }}) două recenzii de la turiști cazați și una de la un turist necazat cu următoarele note:
      • Recenzia 1: Personal-10, Servicii-10, Curățenie-10, Confort-10, Raport calitate/preț-10, Localizare-10 (media M1=10, cu pondere de 6),
      • Recenzia 2: Personal-9, Servicii-9, Curățenie-9, Confort-9, Raport calitate/preț-9, Localizare-9 (media M2=9, cu pondere de 6),
      • Recenzia 3: Personal-8 (media M3=8, cu pondere de 1),

      Atunci MEDIA GENERALĂ = (10+10+10+10+10+10+9+9+9+9+9+9+8)/13 = 122/13 = 9,4

      O altă metodă de calcul este cu formula “mediei aritmetice ponderate”, unde media fiecarei recenzii reprezintă numerele a căror medie dorim să o aflăm iar numărul de criterii notate reprezintă ponderile. În exemplu nostru, MEDIA GENERALĂ = (M1*6+M2*6+M3*1)/(6+6+1) = (10*6+9*6+8*1)/13 = 122/13 = 9,4

    9. Comentariul pozitiv al ultimei recenzii cu impresie generală pozitivă se va afișa pe SITE, atât în pagina {{@linkRecenzii | raw }}, cât și în pagina {{@linkDetaliiCazare | raw }},
    10. Pentru recenziile venite după 01.04.2016 de la turiștii care susțin că au fost cazați dar a căror rezervare nu are status “turist cazat” din partea hotelierului, transmiterea formularelor de recenzie cu media notelor mai mică decât 7 este posibilă doar împreună cu dovada sejurului (factură, bon, chitanță, extras de cont sau poze făcute unității în timpul sejurului),
    11. Recenziile pot fi retrase de pe site în următoarele condiții:
      1. De către turistul care a transmis recenzia, oricând, prin mesaj către office@turistinfo.ro de pe adresa de email folosită în cererea de SOLICITARE CAZARE,
      2. De către hotelier, din {{@linkCArecenzii | raw }}, dacă recenzia este mai veche de 14 luni (420 zile de la data începerii sejurului, adică {{@dataExirareRecenzie | raw }}),
      3. De către moderatorul SITE-ului, doar la cererea scrisă a hotelierului prin email către office@turistinfo.ro, în următoarele situații:
        1. Turistul deformează, prin comentariul său, realitatea obiectivă (ex: lipsa unor facilități). Moderatorul site-ului va retrage recenzia respectivă doar dacă hotelierul transmite odată cu solicitarea sa dovezile care susțin realitatea (poze, documente, etc),
        2. Turistul a confundat unitatea de cazare iar în urma cererii facute de către moderatorul SITE-ului turistul confirmă confuzia creată. Recenziile de la turiștii cazați de către hotelier într-o altă unitate de cazare, diferită de cea pentru care turistul a transmis solicitarea, nu vor fi retrase de pe SITE,
    12. Condițiile de mai sus au fost aduse la cunoștința turiștilor prin afișarea lor pe SITE. În afara cazurilor menționate moderatorul SITE-ului nu va retrage recenzii. Dacă ar face-o, site-ul ar fi criticat și ar pierde vizitatori,
    13. Pentru situațiile în care turistul critică serviciile unității de cazare iar recenzia nu îndeplinește minim o condiție din cele menționate pentru a fi retrasă, este recomandat ca hotelierul să dea replică turistului în mod public, pe SITE, iar situatia să se clarifice în mod transparent,
    14. Hotelierul va folosi dreptul la replică în cazul recenziilor prin opțiunea pusă la dispoziție în {{@linkCArecenzii | raw }}. Replica hotelierului va fi vizibilă pe SITE, sub recenzia turistului. In cazul recenziilor, hotelierul este ultimul care are cuvântul, turistul nu mai poate scrie înca un comentariu, ca raspuns la replica hotelierului,
    15. Moderatorul SITE-ului poate da și el replică atunci când consideră necesar, într-un DISCLAIMER sau notă explicativă.

  4. COMENTARIILE DIN FACEBOOK
    1. Orice persoană care a avut contact cu {{@numeunitate | raw }} poate lăsa un comentariu în Facebook,
    2. Pagina {{@linkFacebook | raw }} se afișează pe SITE la alegerea hotelierului. Hotelierul poate oricând activa sau dezactiva această pagină din {{@linkCAfacebook | raw }}. Comentariile din facebook nu pot fi dezactivate în cazul unităților de cazare care nu afișează pe SITE butonul pentru transmiterea de cereri de rezervare (hotelierul nu a furnizat o adresă de email pentru rezervări),
    3. Facebook nu oferă SITE-ului o aplicație prin care hotelierul să fie notificat atunci când turistul adaugă sau retrage un comentariu,
    4. Comentariile din Facebook pot fi retrase de pe SITE în următoarele condiții:
      1. De către persoana care a comentat, oricând, din pagina {{@linkFacebook | raw }} a unității de cazare. Condiția este ca utilizatorul să fie logat în contul de Facebook pe care l-a folosit pentru a posta comentariul,
      2. De către moderatorul SITE-ului, doar la cererea scrisă a hotelierului prin email către office@turistinfo.ro, în următoarele situații:
        1. Comentariul conține injurii sau elemente de limbaj licențios,
        2. Comentariul turistului nu se limitează la a descrie experiența acestuia cu unitatea de cazare și/sau la veridicitatea informațiilor afișate pe SITE de către hotelier,
        3. Comentariul turistului reprezintă o cerere de cazare sau o cerere de ofertă,
        4. Comentariul turistului este dublat (scris de către același utilizator de Facebook, aproximativ același comentariu, de 2 sau mai multe ori, la intervale scurte de timp),
        5. Contul de Facebook al turistului nu are poză publică de profil sau cel puțin o postare cu mai mult de 1 lună înainte de a comenta serviciile unității de cazare,
        6. Comentariul turistului deformează realitatea obiectivă (ex: lipsa unor facilități). Moderatorul SITE-ului va retrage comentariul respectiv doar dacă hotelierul transmite odată cu solicitarea sa dovezile care susțin realitatea (poze, documente, etc),
        7. Turistul susține că a fost cazat, dar nu este adevărat. În această situație moderatorul SITE-ului va solicita turistului să comunice perioada cazării și dovada sejurului (factură, bon, chitanță, extras de cont sau poze făcute unității în timpul sejurului),
        8. Au trecut mai mult de 14 luni de la data postării, iar eventualele informații afișate eronat pe SITE au fost corectate de către hotelier,
    5. Condițiile de mai sus au fost aduse la cunoștința turiștilor prin afișarea lor pe SITE. În afara cazurilor menționate moderatorul SITE-ului nu va retrage comentariile din Facebook. Dacă ar face-o, site-ul ar fi criticat și ar pierde vizitatori,
    6. Pentru situațiile în care turistul critică serviciile unității de cazare iar comentariul nu îndeplinește minim o condiție din cele menționate pentru a fi retras, este recomandat ca hotelierul să dea răspuns turistului în mod public, pe SITE, de pe contul de Facebook al unității de cazare sau cel personal, iar situatia să se clarifice în mod transparent,
    7. Moderatorul SITE-ului poate da și el răspuns, atât turistului cât și hotelierului, atunci când considera că este necesar.

  5. INFORMAȚIILE AFIȘATE PE SITE, SETAREA AȘTEPTĂRILOR ȘI RECENZIILE/COMENTARIILE NEGATIVE
    1. De cele mai multe ori recenziile negative apar ca rezultat al comportamentului hotelierului ori ca diferență între așteptările create turistului prin informațiile afișate pe SITE și realitatea pe care acesta o află în momentul cazării. De departe, cele mai dure sunt recenziile/comentariile în care hotelierul nu dă răspuns turistului la SOLICITAREA DE CAZARE sau acceptă SOLICITAREA CAZARE a turistului dar o anulează ulterior, din diverse motive,
    2. Pentru a evita recenziile/comentariile negative, TURIST INFO recomandă hotelierului:
      1. Să verifice zilnic pagina cu {{@linkRezervariCA | raw }} din Contul de Administrare și să raspundă prompt la toate cererile de rezervare, indiferent dacă unitatea are sau nu camere disponibile în perioada solicitată de către turist,
      2. Să nu anuleze cererile de rezervare deja acceptate, la telefon sau prin formular,
      3. Să nu cazeze turistul într-o altă unitate de cazare,
      4. Să nu solicite turiștilor un preț mai mare decat cel {{@linkPret | raw }},
      5. {{@linkAdresaUnitatiiCA | raw }} (stradă, număr), {{@linkLocalizareCA | raw }} și lista cu {{@linkFacilitatiCA | raw }} să fie precise,
      6. {{@linkDescriereCA | raw }} să fie realistă și să seteze în mod corect așteptările turistului. Turiștii vor sancționa o pagină "facută ca să atragă". De multe ori și omiterea unei mențiuni din descrierea unității poate crea turistului așteptari false. Este foarte important ca informația afișată pe SITE să fie completă, iar turistul să înțeleagă foarte bine care sunt serviciile pe care unitatea de cazare le oferă și nivelul de calitate al acestora.
      7. Să introducă următoarele informații pe SITE, în pagina {{@numeunitatedativ | raw }}:
        1. Descrierea amplasării cu indicații, repere și distanțe în km sau metri față de principalele obiective turistice (nu minute deoarece timpul necesar fiecărei persoane pentru a parcurge o distanță anume este relativ, de multe ori diferit),
        2. {{@numeunitatescurt | raw }} este situată pe DN, drum retras, etc,
        3. Starea drumului până la {{@numeunitatescurt | raw }} (poate neasfaltat pe ultimii x km),
        4. {{@numeunitatescurt | raw }} are sau nu are restaurant,
        5. Accesul la bucătărie este nelimitat și se poate găti orice SAU doar ceai, cafea și mâncarea copiilor,
        6. Dimensiunea camerelor și a patului pentru fiecare tip de cameră în parte,
        7. Se schimbă lenjeria și prosoapele la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
        8. Se face curățenie în cameră la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
        9. Se ridică gunoiul la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
        10. Sunt acceptate sau nu animale de companie în cameră,
        11. Este posibilă sau nu este posibilă plata cu cardul.